«Перекресток» начал цифровизацию клиентского опыта

Торговая сеть «Перекресток» запустила цифровые сервисы по анализу обратной связи от покупателей и их клиентского опыта. С 1 июня посетители супермаркетов сети могут в мобильном приложении «Мой Перекресток» поставить свою оценку от «1» до «5» каждому купленному товару, оценить визит в магазин, а также оставить подробный отзыв. Об этом сообщает Ритейл.ру.

За время действия системы уже получено более 83 тыс. оценок товаров и более 43 тыс. оценок визитов, средний балл товаров составляет 4,7. На основе обратной связи от покупателей принимается дальнейшее решение о замене конкретного продукта в сети или улучшении сервиса в супермаркете. Все рейтинги и обратная связь передаются поставщикам в режиме онлайн для повышения качества товаров. После исправления недочетов или улучшения параметров продукта пользователям приложения, оставлявшим оценки и комментарии, будет приходить уведомление с описанием того, что изменилось.

В рамках пилота в 20 городах — в том числе в Орле, Калуге, Ульяновске, Липецке, Саратове, Оренбурге, Самаре, Пензе и других — у покупателя появилась возможность начать чат с торговой сетью в мобильном приложении. К сентябрю данная функция станет доступна во всех регионах присутствия торговой сети, к ней также добавится развернутая система опросов клиентов.

На данном этапе аналитическая платформа по отзывам клиентов, созданная специалистами торговой сети, формирует многофункциональные дашборды, включающие данные индекса потребительской лояльности NPS и удовлетворенности CSI, обращения клиентов, сроки решения вопроса покупателя для каждого уровня сотрудников, связанных с данной задачей, что позволяет оперативно учитывать голос клиента на всех уровнях работы торговой сети «Перекресток».