​Рестораны будущего: цифровое меню и роботы вместо официантов

Производители синтетической еды так и не смогли предложить человечеству ничего, что стало бы достойной альтернативой хрустящему жареному картофелю или сочному бифштексу. А вот система ресторанного обслуживания в ближайшие годы может претерпеть серьёзные изменения под влиянием распространения интернета вещей (Internet of Things, IoT) и роста числа подключенных к нему устройств.

Повсеместное проникновение скоростного мобильного интернета, грядущий переход от сетей сотовой связи четвертого поколения (4G) к пятому (5G), а также то обстоятельство, что теперь к сети интернет могут быть подключены не только компьютеры, смартфоны и планшеты, но и широчайший спектр промышленных и бытовых устройств, меняют систему взаимодействия людей с окружающим миром. По прогнозам Gartner, к 2020 году в мире будет 25 млрд устройств, обменивающих информацией друг с другом и с человеком.

Эта цифровая трансформация затрагивает все области бизнеса. Не стали исключением и рестораторы, которые берут на вооружение технические новинки, активно экспериментируя с подключенными устройствами. Все их усилия направлены на то, чтобы с одной стороны повысить качество обслуживания посетителей, а с другой – оптимизировать работу кухни и персонала. Иногда эти задачи пересекаются в рамках единых технических решений.

iPad вместо блокнота

С помощью IoT рестораны пытаются найти те схемы, которые позволили бы им обслуживать заказы быстрее и качественнее. Наиболее распространенный пример – приём заказов на электронные устройства, в роли которых могут выступать как планшеты в руках официантов, так и некие интерактивные меню, установленные непосредственно на столах. Такой простой способ позволяет не только избежать путаницы, но и моментально обрабатывать и передавать заказы на кухню с помощью специализированных программ, так что приготовление блюд начинается незамедлительно. Решения на базе планшетов просты в установке и недороги, и их использование становится в наши дни фактически нормой ресторанного обслуживания и уже работает во множестве российских точек питания.

Российские сервисы наподобие Tillypad или Iiko предлагают подключить специализированный софт для планшетов по подписке, стоимость которой начинается от 1,5 тыс. в месяц за один гаджет. Такой софт может обрастать дополнительными программами для контроля за работой бара, инструментарием для поваров, функционалом оплаты заказов с мобильных телефонов и продвинутыми аналитическими средствами для менеджмента. Более того, рестораны фастфуда повсеместно вводят практику по онлайн приему заказов через сайты и мобильные устройства с тем, чтобы к моменту прихода посетителя его блюда были уже готовы.

Цифровое меню в сети EAT

Британская сеть EAT, в чьём меню сделан акцент на свежие супы, салаты и сэндвичи, а также кофе с собой, как и многие другие подобные заведения, недавно ввела цифровое меню. Это значит, что изменения отдельных позиций и цен на них теперь регулируются непосредственно из головного офиса по всей сети единовременно, это происходит очень быстро и гибко. Кроме того, маркетологам очень удобно вводить новинки в меню лишь в нескольких экспериментальных заведениях сети и оперативно изменять предложение в соответствии с реакцией посетителей на них.

Меню на планшете в PizzaHut

Тема с интерактивными меню получила своё продолжение в эксперименте, проведенном в ресторанах сети PizzaHut: в ряде них был протестирован специальный софт с математическим алгоритмом, который отслеживал, на каких строчках меню задерживали взгляд посетители, а затем предлагал виды пиццы, которые могли бы оптимально их удовлетворить. Попадание «в точку» составило 98%. Дисплеи с электронным меню уже можно увидеть в некоторых крупных сетевых фастфудах в России.

Оплата, бонусы и купоны

Логическим развитием интерактивного приёма заказов является поиск оптимальных решений для оплаты непосредственно за столом. Во-первых, это позволяет избежать утомительного ожидания счета. Во-вторых, если официант не приносит мобильный платежный терминал для оплаты ужина на месте, то он уносит карту и совершает оплату сам, что угрожает безопасности банковского счета посетителя. Поэтому рестораны в сотрудничестве с платежными системами работают над механизмами оплаты заказов непосредственного с клиентских мобильных устройств посредством как дебетовых или кредитных карт, так и электронных платежных систем типа GoogleWallet, PayPalи других.

Пользователи ряда британских ресторанов, таких как, например, Wagamama, ASK, Zizziи Carluccio’sс недавних пор получили возможность использовать мобильное приложение MasterCardQkr! для заказа и оплаты блюд «не отходя от стола». То есть им не нужно ждать, когда они будут обслужены и заказ принят, а также им не нужно долгое время ждать свой счёт. Кстати, эта же технология была апробирована MasterCardна футбольных стадионах в Чили. Опыт её применения в США, Австралии и Канаде оказался настолько успешным, что MasterCard будет тиражировать её и в других странах.

В ресторанах также используются системы идентификации посетителей на базе технологий радиочастотных меток (RFID) и биконов (маячков, передающих данные по Bluetooth). Для чего это может быть нужно? Например, RFIDметками можно помечать столы, так, используя сканер, официанты могут избежать путаницы при обслуживании заказов. Американская сеть бургерных GrubBurgerBar, работающая по франшизе во многих городах, внедряет RFID-теги во всех вновь открываемых ресторанах. Практика оказалась настолько успешной, что RFID-тегами решили оборудовать и те локации сети, которые были уже открыты до начала внедрения новшества.

А за звание наиболее технически продвинутой сети кафе давно соревнуются Starbucks и McDonalds: они осваивают новинки IoTбуквально наперегонки, правда, набор конкретных решений разнится от страны к стране. Все, наверное, видели стойки, через которые можно оформить и оплатить заказ в российской сети ресторанов McDonalds: они свели на нет очереди к кассам. На сегодня словосочетание «Свободное касса!», которое раньше выкрикивали сотрудники, окончательно превратилось в мем.

McDonalds ставил эксперимент в биконами в США

А в ресторанах американской сети McDonalds в штате Джорджия в 2014 году использовали маяки (биконы), которые идентифицировали клиентов при входе в ресторан и рассылали им на смартфоны скидочные купоны и прочие уведомления. Это возможно, когда на гаджете пользователей установлено специальное приложение и включен Bluetooth. В итоге месячного тестирования было разослано 18 тыс. предложений в 17 ресторанах, а продажи выросли на 8%.

Кофейня нового типа от Starbucks в Лондоне

Тем временем Starbucks в Лондоне открыл концептуальную кофейню, в которую вложил все свои представления о том, как могут выглядеть цифровые сервисы в ресторанах будущего. Прежде всего, цифровые меню в этой кофейне транслируются на стенах с помощью специальных проекторов. Официанты в этой кофейне принимают заказы на планшеты, также в ней работает новая система мобильного заказа и оплаты.

IoTна кухне

Мало использующееся сейчас, но имеющее большие перспективы в будущем использование IoTв ресторанах состоит в создании «умных кухонь» (smartkitchen). Оно предусматривает подключение к сети большого количества специализированных устройств, начиная от духовок и плит и заканчивая холодильным оборудованием. Это позволит контролировать технологические процессы приготовления блюд, продуктовые остатки и следить за свежестью ингредиентов. Сенсоры, установленные в приборах, помогут контролировать температуру приготовления и заморозки. В принципе, разрозненные решения такого плана уже появляются, многие новинки были представлены на выставке потребительской электроники CES2016 в Лас-Вегасе, где, например, компания Samsungпрезентовала подключенный к сети холодильник Family Hub.

Пока стоимость такой техники для использования в быту очень высока, но в ресторанном бизнесе она уже может найти своё применение. Следующим шагом станет создание платформенных решений, которые позволят объединить все кухонные приборы и сенсоры в единую интеллектуальную систему. Подобные примеры уже есть. Так, американская ресторанная сеть BonPainс международной франшизой в пилотном режиме оборудовала сенсорами духовки, тостеры и холодильное оборудование, выведя данные, поступающих от них, в специальное мобильное приложение и веб-интерфейс. Подобное решение работает и в сети Yum! из 75 ресторанов, находящихся под управлением LuihnFoodSystems. Компания отмечает, что его использование позволило увеличить производительность персонала, повысить продажи и уменьшить издержки.

Российский опыт

Однако, не стоит думать, что эксперименты с интернетом вещей и интерактивом – удел только крупных сетевых брендов.

Мобильные приложения, через которые можно оставить заказ и получить купоны на скидку, есть у многих российских ресторанов и кафе

В целом опрошенные М2МRussiaNews российские рестораторы отзываются о своих экспериментах с IoTс осторожностью, но признают, что активно тестируют те или иные возможности интернета вещей. Многие IoTрешения работают в российских ресторанах McDonalds, а в сети «Шоколадница» сообщили, что трудятся над своим собственным IoTпроектом, но его итоги будут представлены широкой публике чуть позже.

Процессы выбора и получения заказа в Eatsaполностью роботизирован

Насколько далеко могут продвинуться технологии IoTв пределах ресторанных столиков и кухни? Ответ лежит в недавнем заявлении, сделанным главой компании CKERestaurantsЭнди Пуздером: эта компания управляет сетями Carl’sJr.и Hardee’s. Пуздер намерен протестировать формат ресторанов без обслуживающего персонала. Его вдохновил опыт сети Eatsa, где человеческое присутствие сегодня необходимо только на кухне, а все фронт-офисные операции роботизированы. «Я хочу попробовать», - заявил Пуздер. Так что до того дня, когда роботы будут подавать нам кофе и круассаны – уже рукой подать.