Искусственный интеллект помог контактному центру «Сбера» увеличить прибыль

Подведя итоги реализации проектов речевой аналитики в 2021-ом, в контактном центре «Сбера» от внедрения таких технологий при работе с корпоративными клиентами обнаружили экономический эффект в 129 млн ₽.

«В частности, речевая аналитика помогла банку увеличить долю согласий на подключение ряда продуктов до 45%», – рассказали в «Сбере».

В банке убеждены, что ИИ-технологии по распознаванию и анализу речи позволяют компании совершенствовать процессы и повышать качество скриптов для общения с клиентами. «С помощью транскрибации (расшифровки) всех звонков осуществляется лексико-семантический поиск, выявление и определение эмоций, категоризация обращений и комплексная аналитика обратной связи клиентов по различным продуктам», – прокомментировали в банке.

Из слов представителя «Сбера» Сергея Леханова, занимающего в компании должность директора дивизиона «Центр корпоративных решений», следует, что ежемесячно приходится оценивать вежливость и грамотность диалога более 2 млн поступающих обращений. «На основе обратной связи от клиентов мы также корректируем модели продаж продуктов. Речевая аналитика позволяет нам контролировать гигиену диалога, выявлять посторонние звуки, слова-паразиты и речевые ошибки у операторов, бороться с использованием ими узкоспециализированных терминов, аббревиатур и канцеляризмов», – пояснил Сергей Леханов.

В начале месяца iot.ru писал и о намерениях «Билайна» совершенствовать навыки коммуникации работников колл-центров и улучшать качество клиентского обслуживания. С этой целью компания обучит нейросеть поиску ошибок в работе сотрудников с дальнейшим восполнением пробелов.

Чтобы оперативно получать наши новости в удобном формате, подписывайтесь на наш Telegram-канал.