Виртуальная реальность на службе у банков

В банковском секторе наметился тренд на увеличение доли дистанционного оказания услуг и сервисов самообслуживания. К примеру, дистанционным банкингом по данным НАФИ пользуется 74% предприятий малого и среднего бизнеса. Дистанционные каналы банки развивают и для частных клиентов. Интернет-банк, мобильный банк и контактные центры — сервисы, без которых невозможно представить ДБО. Однако сейчас финансовые институты разрабатывают для клиентов новые сервисы, которые позволят улучшить оказываемые услуги и повысить уровень сервиса.

Виртуальная ипотека

Одним из первых в мире услугу по подбору ипотечного жилья при помощи технологий виртуальной и дополненной реальности предложил банк BNP Paribas. Его клиенты перед приобретением жилья в кредит могут совершить виртуальный тур по интересующим объектам.

Подобные решения уже сейчас доступны клиентам банка «Открытие». В банке весной 2017 года был запущен сервис-агрегатор недвижимости, а также создан VR-офис недвижимости в отделении банка с возможностью пройти виртуальную экскурсию по жилищным комплексам.

«Новая услуга положительно повлияла на имидж банка на рынке ипотечных продуктов, а также позволила проверить гипотезу увеличения числа ипотечных кредитов за счет применения технологий виртуальной реальности. Как ни странно, одной из наиболее трудоёмких задач в рамках данного проекта было определение требований к оборудованию и размещению «цифрового уголка» в отделении банка, а не создание интерфейса и виртуальных объектов», — рассказал iot.ru Александр Жариков, эксперт Центра технологических изменений и инноваций банка «Открытие».

Виртуальные помощники

Еще одной разработкой в банке «Открытие» стала интеграция виртуального помощника оператора контакт-центра. Предварительно были проанализированы истории переписки операторов КЦ с клиентами и длина диалогов, выделены ключевые темы и созданы шаблоны для наиболее частотных тем.

«Мы считаем, что автоматизировать взаимодействие с клиентами и отказаться от операторов в пользу чат-ботов пока нельзя, и это отлично доказывают различные голосовые помощники (будь то Siri, Алиса или Google Ассистент), которые уже неплохо умеют распознавать речь, но плохо работают с контекстом. В большинстве случаев в чат-ботах и голосовых помощниках все пользовательские запросы дробятся на слова или фразы, а затем применяется нейросетевой классификатор, который вычленяет ключевые слова/фразы, или метод ближайших соседей – один из мощнейших методов машинного обучения», — отметил Александр Жариков.

По его словам, ввиду примитивности первого метода и недостаточной выборки данных для обучения второго зачастую система дает некорректный результат или отправляет пользователя в поиск/на специалиста. В банковской сфере подобные ошибки чат-ботов негативно сказываются на клиентском опыте и недопустимы.

«Именно поэтому в банке интегрировали именно виртуального помощника, который дает возможность оператору выбрать подсказку и изменить ее с учетом контекста. Это повышает скорость ответа оператора, что ведет к улучшению пользовательского опыта и снижению среднего времени диалога с 5,95 (без подсказок) до 2,53 минут (с подсказками), а использование подсказок достигает 83%», — пояснил Александр Жариков.

VR поможет понять потребности клиентов

В декабре 2016 года в Сбербанке начали тестировать отделения и сервисы для людей с ограниченными способностями. Чтобы понять потребности клиентов, банк приобрел костюмы GERT, имитирующих разные формы физических ограничений.

Костюмы GERT (GERontologic Test suit) еще называют технологическими симуляторами различных форм инвалидности, например, по зрению, слуху и опорно-двигательному аппарату. Сбербанк первым в России использует эти костюмы для проверки адаптации своих услуг и сервисов.

Обучение сотрудников

Технологии виртуальной реальности помогают в обучении стандартным навыкам как рядовых отделений, так и отделениях для людей с ограниченными способностями. Однако виртуальная реальность может быть задействована для обучения действиям в экстремальных условиях, например, пожарах, ограблениях отделений, инкассаторских машин и т.д. При использовании VR-погружения возможно более точно проверить знание предметной области. Кроме того, технологии виртуальной реальности позволяют проводить обучение без остановки основных процессов банка, интегрировать процессы обучения с корпоративной системой дистанционного обучения.

Виртуальные программы лояльности

Американский банк Citi запустил для клиентов решение, которое позволяет виртуально присутствовать на живых концертах многих известных исполнителей и побывать на эксклюзивных интервью с ними. Citi получил запросы на использование технологий от 30 тыс. клиентов. Банк Wells Fargo предлагает клиентам очутится во временах Дикого Запада и посмотреть, как был устроен финансовый рынок некоторых штатов.