​Голосовую биометрию внедрил один из банков Белоруссии

«Приорбанк» внедрил сервис «Голосовая биометрия» (VoiceKey) для собственного контактного центра. Теперь обслуживание клиентов банка будет оперативнее. Так, чтобы установить личность звонящего в контакт-центр, операторам необходимо задать клиенту около пяти вопросов, на что в среднем уходит 40 секунд. В месяц таких звонков совершается около 40 тыс., две трети из которых требуют идентификации звонящего.

Теперь «Голосовая биометрия» сократит время, необходимое для установления личности клиента с минимальных 40 секунд до 8-10 секунд. Тестовые испытания показали, что голосовая система в 98-99% случаев успешно справляется с задачей. Система VoiceKey работает следующим образом. Клиент, совершая первый звонок в банк, задает вопрос оператору. Последний определяет, необходимо ли подтверждение личных данных для ответа звонящему на интересующий вопрос. При необходимости сотрудник контактного центра находит данные клиента в базе данных.

Теперь, когда «Голосовая биометрия» внедрена в банке, этот вызов фиксируется, создается цифровой файл – модель-эталон, учитывающий 74 характеристики голоса. При следующем обращении система сверяет голос звонящего с уже существующей базой, находит в ней модель-эталон, сравнивает и результат проверки появляется в CRM-системе. Однако подтвердить свою личность все же придется, ответив на один вопрос.

VoiceKey может определить личность клиента, если тот простыл или выпил. Разработчики системы сообщили, что подделать голос практически невозможно: ни один из приглашенных пародистов не смог скопировать физиологические особенности оригинального голоса. Не смогут обмануть «Голосовую биометрию» и мошенники, использующие ранние записи клиента банка. В любом случае, оператор контактного центра может заподозрить подвох и сообщить о попытке обмана правоохранительным органам.