Персонализированный подход к авиапассажирам

Крупные авиаперевозчики, такие как United Airlines, Delta Air Lines и Southwest Airlines, предоставляют агентам на стойке вылета и бортпроводникам доступ к большему количеству данных о клиентах. Это позволит предоставить пассажирам более персонализированное обслуживание. Большая часть данных, с которыми они работают, - это та информация, которую давно собирают авиакомпании. И в этом нет недостатка: Boeing 787 генерирует половину терабайта информации за рейс, сказал JJ DeGiovanni, управляющий директор корпоративной команды безопасности United.

Когда дело доходит до индивидуального обслуживания

Джей Соренсен, президент консалтинговой компании Airline Ideaworks, сказал, что он скептически относится к сбору информации о клиентах, – она может быть не совсем верной. Сбор данных нужен в первую очередь пассажирам, рискующим пропустить стыковочный рейс. Именно они должны первыми выйти из самолета.

Пассажиры, похоже, ценят личный контакт, сказал Элисон Аусбанд, старший вице-президент Delta по полетному обслуживанию. Авиакомпания стремится иметь эти личные взаимодействия порядка с двадцатью путешественниками на рейсе. В процессе разговора или оставляя записки стюардессы могут уделить больше внимания пассажирам, рейс которых недавно был задержан или отменен.

Сейчас большинство бортпроводников с информацией о пассажирах может предоставить клиентам доступ к персонализированному сервису в полете (например, статус часто летающего пассажира или детали, включенные в каждое бронирование, например дата рождения пассажира и стыковочный рейс).Представители авиакомпаний Delta и United сказали, что начали экспериментировать с добавлением дополнительной информации, такой как предпочтения в еде и напитках. Пресс-секретарь Dan Landson (Дэн Лэндсон) сказал, что Southwest Airlines тестирует аналогичную программу, которая поможет агентам по обслуживанию клиентов обнаружить «ключевых клиентов» у выходов на посадку.

Предоставление бортпроводникам и агентам на стойках вылета информации не было практичным, пока они не начали носить мобильные устройства, которые принимают платежи за покупки в полете и отслеживая, какие пассажиры имеют право на привилегии (напиток, еду, выбор блюд), сказал Роберт Манн, консультант авиакомпании в Нью-Йорке. В United используемые устройства также могут оперативно предоставлять компенсации за задержку рейса или неисправности с развлекательной системой на борту самолета (бесплатная еда, напитки, мили для часто летающих пассажиров).

Авиакомпании также говорят, что они пытаются найти баланс. Ведь для одного путешественника персональное обслуживание может показаться отличным сервисом, а для другого – навязчивым или неуместным. «Никто не хочет чувствовать, что за нами наблюдает Большой Брат», - сказал Скот Хорник (Scot Hornick), партнер консалтинговой компании Oliver Wyman. 

Персонализированный подход к сотрудникам

Помощь в полете

Авиакомпания Delta разработала приложение для своих пилотов. Оно предоставляет информацию о погодных опасностях, таких как турбулентность, молния или град. Другие перевозчики сообщили о сборе данных о повреждениях самолетов и травмах рабочих. Авиакомпания United в 2015 году совместно со стажерами из программы уголовного правосудия Университета Нью-Хейвена разработала систему визуализации данных.

Студенты ранее работали над картированием сфер влияния банд в Мексике и преступностью в Уэст-Хейвене, Конн. Те же самые методы могут быть использованы для помощи команде по корпоративной безопасности авиакомпании справиться с травмами сотрудников и повреждениями самолетов. Цель компании, по словам Майкла Квиелло, вице-президента United по корпоративной безопасности, заключается в том, чтобы связать всю информацию, связанную с инцидентамии представить ее визуально. Это позволит сотрудникам легко обнаруживать кластеры инцидентов.

По данным United, инциденты с повреждением воздушных суден снизились по сравнению с 2015 годом на 25%. Уровень травматизма сотрудников снизился на 13%. Данные программы визуализации помогли снизить частоту повреждения самолетов с 2,8 инцидентов на 10 тыс. рейсов в 2012 году до примерно 0,8 на 10 тыс. рейсов. Столкновения с телескопическими трапами, которые соединяют самолеты с терминалом аэропорта, были обычным источником повреждений. Авиакомпания начала ставить маркеры на самолетах, чтобы помочь операторам телескопических трапов избежать столкновений. 

Травматизм сотрудников

Сотрудники авиакомпании United проанализировали травмы плеча. Они менее распространены, чем травмы поясницы, но дороже обходятся для лечения работников, и занимают больше времени на восстановление. Авиакомпания выяснила, что привычка рабочих, занятых на погрузке и разгрузке самолетов использовать одну и ту же руку для перемещения багажа или грузов ставит их под угрозу травмы вращательной манжета плеча, требующей хирургического вмешательства. United теперь уделяет больше внимания правильной технике подъема и требует от работников поднимать сумки двумя руками.

Меры по предотвращению травм приносят пользу не только сотрудникам, но и прибыль авиакомпании. Авиакомпания тратит около $43 млн на испытания нового оборудования для погрузки сумок и багажа в самолеты. По словам Де Джованни, работникам придется меньше поднимать тяжести, поэтому количество травм при чрезмерном использовании снизится. Это также позволит ускорить процесс загрузки и выгрузки сумок и грузов.