Аэропорты против Google: как отрасль внедряет цифровые сервисы

Аэропортам мира не страшна конкуренция со стороны Uber или Hyperloop, а вероятность строительства рядом нового конкурирующего хаба в среднесрочной перспективе достаточно мала. Но, тем не менее, современные аэропорты испытывают серьёзное конкурентное давление: их главными соперниками сегодня являются Apple, Samsung, Facebook и Google, которые выстраивают эффективные интерфейсы между пользователями и всем остальными миром.

Разумеется, ИТ-компании не могут оказывать сервисы по обслуживанию авиапассажиров напрямую, но они получают существенную долю транзакций в сегменте не-авиационных сервисов, а на них приходится большая доля выручки современного аэропорта: сюда относятся различные дополнительные услуги, обеспечение питанием и напитками, розничная торговля, навигация по терминалам, аренда автомобилей и прочие сопутствующие путешественникам мелочи.

Не так давно вице-президент по ИТ аэропорта Мюнхена Майкл Заддах заявил, что 50% выручки аэропорт получает от подобных не-авиационных услуг, и поэтому заинтересован в использовании новых цифровых каналов. Но и риск от внедрения инноваций, по его словам, довольно велик: выключить смартфон или удалить неудобное приложение пассажиры могут в два счёта, полностью сведя на нет потраченные на разработку решений усилия.

По данным независимого исследования компании Arthur D Little, уровень «смартизации» мировых аэропортов (в оригинале – smartization) вырастет к 2020 году на 40%, поскольку только этот процесс позволяет соответствовать ожиданиям пассажиров и сделать операционные процессы максимально эффективными. Аналитики указывают, что скорость обслуживания пассажиропотока в аэропорте напрямую влияет на то, как пользователи тратят свои деньги на территории хабов: на каждый дополнительный свободный час приходится плюс 2-3 потраченных евро в пересчёте на каждого пассажира. По их прогнозам, не-авиционные расходы пассажиров вырастут на 5,1% именно благодаря цифровизации современных авиаузлов.

Внедрение новых технологий аэропортами продиктовано, конечно, не только необходимостью увеличивать прибыль, но и эффективно управлять активами и ресурсами аэропорта, а также соблюдать жёсткие требования по части безопасности пассажирских перевозок. Именно поэтому внедрением цифровых и умных (smart) технологий так или иначе занимаются все крупные аэропорты мира.

Главные цифровые приоритеты

По данным масштабного исследования одного из крупнейших в мире поставщиков решений для автоматизации аэропортов, SITA, и организации Airports CouncilInter national (ACI), расходы аэропортов мира на информационные технологии постоянно растут: если в 2013 году они составили 4,41% от совокупного объема их выручки, то в 2014 году – уже 5,82%, или $7,8 млрд в денежном эквиваленте, что соответствует росту на 37% за год. За последний три года рост ИТ-бюджетов аэропортов составил в среднем 16,4% ежегодно. По прогнозам SITA и ACI, в 2015 году аэропорты должны были потратить на технологии около 6,25% своей выручки, или $8,7 млрд.

Доля ИТ-расходов аэропортов в общем объеме выручки 2013-2015

Источник: ACI, SITA

Здесь и далее данные о главных трендах цифровизации аэропортов на ближайшие три года приводятся на основе исследования, проведенного SITA и ACI. Так, в топе инвестиционных ИТ-приоритетов 73% аэропортов отмечают внедрение инструментов для обслуживания пассажиров, 40% - автоматизацию операций, 39% - решения для операций с багажом.

Группа инструментов для обслуживания пассажиров и автоматизации сдачи багажа достаточно обширна. Прежде всего, это сервисы самостоятельной регистрации на рейс. Около 2 из 5 пассажиров прибывают в аэропорт уже зарегистрированными на рейс, но для тех, кто этого ещё не сделал – оптимальным решением являются киоски самообслуживания: сейчас они доступны в 9 из 10 аэропортов мира, а в 2014 году – были доступны только в 75%. Функционал таких киосков постоянно расширяется, например, повсеместно внедряются технологии печати багажных бирок.

По данным SITA, 72% аэропортов мира планирует осуществлять регистрацию пассажиров через киоски в 2017 году, и также 72% из них будет иметь решения для самостоятельной сдачи багажа уже в 2018 году. Например, киоски SITA позволяют сэкономить $2,5 долл на каждом чекине с пассажира, а самостоятельная сдача багажа в среднем занимает всего 25 секунд. Следующий логический этап – самостоятельная посадка на рейс: SITA управляет 800 такими линиями только в Европе и выяснила, что загрузка воздушного судна на 240 мест осуществляется при самостоятельной посадке на 50% быстрее. Если помножить эти показатели на миллионные пассажиропотоки аэропортов, цифры получатся весьма значительные.

Кстати, управление пассажирскими потоками – ещё одна «горячая» тема. Для её решения в пределах терминалов большинство аэропортов уже используют или планируют использование сенсоров, например, Bluetooth-маячков – так называемых «beacons». 30% аэропортов инвестируют в сенсорные технологии в ближайшие три года, ещё 51% - рассматривают такую возможность. Сейчас наиболее часто такие сенсоры располагаются на пунктах досмотра и обеспечения безопасности и только в 6% аэропортов ими также оборудована зона регистрации, но в ближайшие три года сенсоры на чекине установит 55% аэропортов. Наименее актуально применение сенсоров - в зоне прибытия и выдачи багажа.

Использование сенсоров в аэропортах по группам задач к 2018 году 

Источник: ACI, SITA

Третье направление – предоставление информационных сервисов пассажирам в день путешествия в режиме реального времени как в гейтах, так и в точках розничной торговли. Здесь по популярности лидируют мобильные технологии и приложения, но могут использоваться и другие средства и инструменты. Стандартом информирования стало предоставление пассажирам данных о статусе рейсе, а к 2018 году более половины аэропортов также будут использовать инфосервисы для навигации по аэропорту и трансляции пассажирам данных о загруженности парковок.

Интересно, что функции мобильных приложений не только прикладные, информационные – они могут стать и дополнительным инструментом монетизации. Так, в течение трех лет 57% аэропортов планируют запустить промо магазинов в приложениях, 41% - мобильную оплату сервисов, например, парковки. Отдельная мобильная тема – это носимые устройства: сейчас это поле для экспериментов, но 22% аэропортов уже занимаются разработкой сервисов для умных часов или планируют такие проекты в ближайшие три года.

Мобильные сервисы для пассажиров аэропортов к 2018 году

Источник: ACI, SITA

Отдельный блок функций, второй по значимости в перечне ИТ-приоритетов аэропортов, это обеспечение эффективности операций и контроля за деятельностью персонала. Например, почти половина аэропортов планируют в течение трех лет использовать GPS для контроля за движим имуществом, 29% - создание виртуальных центров контроля за деятельностью аэропорта (Airport Operations Control Center, AOCC), треть аэропортов уже используют системы совместного принятия решений (Collaborative Decision Making, CDM) и столько же – начнут в ближайшие три года.

Сегодня персонал 21% аэропортов использует различные карманные устройства, этот показатель будет расти: к 2018 году 6 из 10 аэропортов будут использовать мобильные устройства для персонала. В числе приоритетов – анализ данных с помощью специальных систем, предиктивный анализ и проактивный контроль: 36% аэропортов уже аккумулируют данные для BI, в ближайшие три года 55% из них будут анализировать данные о пассажиропотоках и 43% - данные мониторинга движимого имущества. 83% аэропортов планируют использовать BI для управления пассажирскими потоками в 2017 году. 

От умных часов до роботов

В современных аэропортах могут применяться десятки ИТ-решений, формируя единую взаимосвязанную информационную инфраструктуру: в обращенной к пассажирам части это могут быть киоски самостоятельной регистрации на рейс и сдачи багажа, продвинутая навигация, мобильные сервисы, на заднем плане – интеллектуальные системы управления ресурсами и персоналом, системы коллективного принятия решений, инструменты бизнес-анализа и управления пассажиропотоками. Большинство крупнейших аэропортов самостоятельно разрабатывают стратегию цифровизации, используя те или иные решения для конкретных задач, поэтому готовых схем не существует.

Например, несколько лет назад аэропорт Мюнхена (MUC) начал переход к новой сервисной модели: вместо стоек информации в центре зала появились InfoGate Counters - стойки соединения с обслуживающим персоналом аэропорта по видеоконференц-связи. Всего таких стоек 13, причём вызов может быть переведён на другие службы, например, службу аренды автомобилей. На 13 стойках в двух терминалах аэропорта Мюнхена совершается около 10 тыс. звонков в месяц, отвечают на вызовы всего три агента и достаточно быстро - в течение 3-4 секунд. В рамках этой же системы в аэропорту действует интерактивные экраны для поиска информации, а сканеры штрих-кодов и RFID позволяют чётко определить местоположение пассажира в терминале и сориентировать его на местности. 

InfoGate Counters в аэропорту Мюнхена

Для максимального контакта с пассажирами ключевым элементом является Wi-Fi, считает вице-президент по ИТ аэропорта Мюнхена Майкл Заддах. С июля 2014 года в этом аэропорту услуга Wi-Fi предоставляется бесплатно в обмен на имя пользователя и адрес электронной почты: благодаря этому аэропорт получил доступ уже к 120 тыс. данных о пассажирах. В системе Wi-Fi регистрируется 8 тыс. сессий в день. В 2015 году аэропорт начал тестировать собственное мобильное приложение с информацией о полётах, личным кабинетом путешественника каталогом сервисов, картой и виртуальным туром по аэропорту. По словам Заддаха, такие услуги позволят сделать путешествие пассажиров более простым и комфортным и в то же время диверсифицировать выручку компании.

Навигационный робот Robbiв аэропорту Женевы

 «Инновации – ключевой ингредиент клиентской лояльности», - считает также Жилль Брентини, менеджер по ИТ-инновациям аэропорта Женевы (GVA). По его словам, у 97% пассажиров уже есть смартфоны, так что аэропорт сделал ставку на собственное мобильное приложение: с его помощью можно сканировать посадочные талоны и получать базовую информацию о рейсах. 

Интересно, что многие ИТ-проекты аэропортов пока являются больше имиджевыми, чем утилитарными. В том же аэропорту Женевы в 2015 году выпустили собственное приложение для Apple Watch, хотя аудитория владельцев умных часов этой марки не столь велика в общей массе пассажиров, а также запустили собственного робота Robbi, который помогает путешественникам ориентироваться в пределах терминалов. Такие проекты работают больше не образ современного аэропорта, чем являются средствами прямой монетизации.

Российские аэропорты не отстают

Россияне привыкли считать, что наиболее передовые проекты в области сервиса реализуются где угодно, но только не в нашей стране, но на сегодняшний день это только стереотип. Например, престижную отраслевую награду Airport Service Quality Awards, присуждаемую уже упомянутой ACI, в регионе Европа в 2015 году в категории аэропортов с пассажиропотоком более 2 млн человек в год получили аэропорты Пулково (LED), Сочи (AER) и Шереметьево (SVO). Эти российские аэропорты заняли первое место в своей категории, обойдя аэропорты Цюриха (ZRH), лондонский Хитроу (LHR) и с десяток других крупных европейских портов.

Чтобы выяснить, есть ли цифровая стратегия у российских аэропортов и что она под собой предполагает, портал M2M Russia News обратился в более чем три десятка крупнейших аэропортов страны. На запрос смогли ответить не все компании, но стало очевидно, что внедрение цифровых сервисов сегодня в приоритете не только у крупнейших столичных портов, но и у региональных авиаузлов. Правда, у каждого из них развитие таких программ движется в своём темпе.

Так, например, в пресс-службе калининградского аэропорта Храброво (KGD) заявили, что, поскольку аэропорт находится в активной стадии реконструкции, пока развитие проектов в области интернета вещей только в планах. «Поставлена задача построить современный аэропорт, и внедрения, использования «умных» технологий не избежать. Однако на данный момент говорить о конкретных проектах рано», - заявили представители аэропорта.

Некоторые региональные компании, напротив, уже активно работают со SMART-решениями. 

Так, по словам Сергея Дмитриева, генерального директора Международного аэропорта Волгограда (VOG), в рамках группы компаний «Новапорт», в том числе в аэропорту Волгограда, разрабатывается общая стратегия по внедрению SMART-технологий («Новапорт» также управляет аэропортами Читы, Томска, Астрахани, Барнаула, Новосибирска, Тюмени и другими).

Конкретно у Волгоградского аэропорта в конце 2015 года появился новый сайт, предоставляющий онлайн сервисы для пассажиров. Помимо этого ведётся работа по внедрению системы СКУД на базе элементов биометрической аутентификации, а в преддверии Чемпионата мира по футболу 2018 ведётся разработка масштабного проекта по внедрению современной системы периметровой охраны аэропорта. Кроме того, совершенствуется автоматизированная система управление аэропортом, планируется использование элементов «мобильного перрона» на базе Wi-Fi.

«Безусловно, планы по развитию и реализации подобных проектов есть. Например, намечены планы по дальнейшему развитию систем обслуживания пассажиров: регистрация, саморегистрация, расширение перечня сервисов на официальном сайте аэропорта», - говорит Сергей Дмитриев.

Что касается крупнейших портов страны, то они давно сделали ИТ-инвестиции ключевым звеном стратегии своего развития. Все проекты невозможно перечислить в рамках одной статьи, но отметим, например, что во Внуково (VKO), по словам ИТ-директора аэропорта Алексея Гуревича, все транспортные средства и спецтехника, работающие на перроне, контролируются с помощью технологий ГЛОНАСС, что «обеспечивает не только 100% соблюдение правил, норм и стандартов безопасности, но и сокращает время наземного обслуживания воздушных судов». Не так давно технологии ГЛОНАСС объединили с системой управления ресурсами и полетами аэропорта «Внуково». 

Видеотрансляция выгрузки багажа в аэропорту Внуково

Обслуживанию путешественников также уделяется много внимания. Для пассажиров во Внуково в 2014 году запустили проект визуального информирование о выгрузке багажа на багажные ленты: эта услуга не представляется более ни в одном аэропорту РФ. Для реализации этой новинки используется действующее оборудование: понадобилось добавить только камеры наблюдения и софт. Для пассажиров же во Внуково вплоть до 2019 года будет продолжать развитие комплекса уличного информирования на подъезде к терминалам аэропорта. А в Шереметьево ведётся тестирование системы самостоятельной сдачи багажа на базе технологии self dropp-off, рассказали M2M Russia News в пресс-службе аэропорта. 

Мобильный чекин в аэропорту Шереметьево

Киоски самостоятельной регистрации действуют во всех аэропортах Москвы и Петербурга уже много лет, эти сервисы обрастают дополнительными инструментами. Например, с 2009 года пассажиры Шереметьево пользуются услугой распечатывания посадочного талона на устройствах Re-print с помощью полученного QR-кода после прохождения регистрации на рейс со своего мобильного устройства. Специальные устройства размещены в зонах регистрации.

Российские аэропорты начинают обрастать и мобильными услугами. В начале 2016 года Шереметьево первым среди аэропортов МАУ запустил мобильное приложение для владельцев смартфонов и планшетов на Android и iOS. Наиболее ярким решением мобильного приложения является использование для навигации внутри терминалов сети маяков на базе технологии iBeacon: благодаря им каждый пользователь приложения может в пределах аэровокзального комплекса определить свое местоположение и проложить оптимальный маршрут от пункта A в пункт Б. Также сервис позволяет комфортно планировать свою поездку в аэропорт и обратно с помощью актуального расписания всех видов транспорта, получать уведомления обо всех изменениях статуса рейса, пользоваться такими услугами аэропорта, как бронирование автомобиля в 45 тыс. пунктах проката мира, оформление страхования выезжающих за рубеж и другими.

В 2015 году в Пулково, Сочи и Шереметьево также появились мобильные библиотеки от «ЛитРес» под названием «Книга в дорогу»: они выглядят как поверхности с изображением книжных полок: каждая изображенная книга сопровождается QR-кодом, по которому можно скачать произведение в удобном формате в библиотеке упомянутого партнёрского сервиса бесплатно. Кстати, на территории всего аэровокзального комплекса Сочинского аэропорта Wi-Fi предоставляется, как и в Мюнхене, совершенно бесплатно.

А в Домодедово в конце 2015 года заработал сенсорный электронный терминал для оплаты таможенных пошлин: с его помощью можно сформировать и распечатать таможенную декларацию, не прибегая к заполнению документов вручную, что значительно экономит время путешественников. Электронный терминал дает возможность оплачивать не только таможенные платежи, но и административные штрафы, он установлен в зале прилета международных рейсов.

Таким образом, российские аэровокзалы двигаются в рамках общемировых трендов. Очевидно, что развитие мобильных, сенсорных и других технологий сделает аэропорты будущего намного более открытыми для пассажиров, а путешествия – более комфортными.